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CLIENTES, MERCADO E SOCIEDADE
Dica de leitura: Gestão do relacionamento com o cliente
Obra traz seção dedicada à reflexão sobre a avaliação da satisfação de clientes
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A dica de leitura aborda o relacionamento das organizações com seus clientes. A obra de Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon aponta como o conjunto de processos é pensado para identificar, priorizar e atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Para tratar o tema, o livro “Gestão do relacionamento com o cliente” apresenta assuntos como definição do conceito de cliente, segmentação de mercado, clientes como início e fim dos processos organizacionais e tratamento das manifestações dos clientes (solicitações, reclamações e sugestões). Silva e Zambon tratam, também, da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temáticas recorrentes quando se fala de comportamento dos clientes e das organizações.

Por fim, os autores incluem uma seção dedicada à reflexão sobre a avaliação da satisfação de clientes, promovendo um debate sobre os processos de relacionamento e buscando novas práticas de gestão.
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