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REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO EM SAÚDE
A REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A importância dos intangíveis como vantagem competitiva
A reputação empresarial é um dos aspectos mais importantes de qualquer companhia: é ela, afinal, que sustenta o negócio a longo prazo.
Mais do que entregar produtos e serviços de qualidade, é preciso comunicar, agir e atender com excelência para garantir que a marca tenha um desempenho excepcional no mercado. A união de todos esses elementos é que garantirá que a empresa se torne referência no seu nicho de atuação.
Neste artigo, vamos explicar a importância da reputação empresarial em detalhes, além dos cuidados para construir e manter uma imagem positiva
Saiba quais são os impactos de uma boa reputação empresarial. A reputação de uma empresa pode trazer impactos significativos para a saúde do negócio, tanto positivos quanto negativos. Confira, abaixo, os benefícios que uma imagem positiva traz para a companhia.
Valoriza a organização financeiramente. Empresas com má reputação sofrem um impacto financeiro considerável: além de afetar o interesse da clientela, essa característica pode fazer com que o negócio perca investidores e acionistas. Portanto, construir uma imagem positiva é uma forma de capitalização.
Fideliza o cliente. Você sabia que o custo para adquirir um novo cliente é de cinco a sete vezes maior do que para manter um antigo? Consumidores buscam por marcas com boa reputação para terem a certeza de que receberão um produto ou serviço de qualidade. Além disso, o cliente espera que, na eventualidade de algum problema, seja bem assistido pela empresa. Isso faz com que ele procure a mesma companhia por mais vezes.
Fortalece a empresa perante o mercado. A boa reputação empresarial é um dos fatores determinantes para que um nome se consolide no mercado. Isso porque a imagem positiva tem maior repercussão, o que provoca o efeito do “marketing boca a boca”
Garante premiações e selos de qualidade. Uma reputação empresarial positiva é capaz de garantir selos de qualidade que são valiosos aos olhos do consumidor. Um exemplo é o selo RA1000, do Reclame Aqui. As empresas que recebem esse certificado demonstram que têm compromisso com o cliente mesmo no pós-venda. Já o selo Melhores em Gestão reconhece companhias, sediadas no Brasil, que são referência em gestão.
Confira como nutrir uma boa reputação empresarial. Uma boa imagem empresarial pode levar meses, ou mesmo anos, para ser consolidada. Para tanto, é preciso implementar processos que vão garantir a excelência dos produtos, dos serviços e do atendimento ao cliente. A seguir, são listados alguns procedimentos fundamentais à construção de uma boa reputação empresarial.
Estabeleça padrões de excelência. Qual é o patamar de excelência que sua empresa quer alcançar? Refletir sobre essa questão é o primeiro passo para estruturar uma estratégia de entrega eficaz ao cliente, fazendo com que ele se surpreenda com seus produtos ou serviços. É necessário analisar toda a jornada do consumidor e estabelecer padrões para garantir a excelência antes, durante e depois da venda. Isso inclui avaliar a forma como ele é impactado por ações de marketing, sua experiência de compra, a qualidade do produto ou serviço prestado e sua satisfação no pós-venda.
Dê atenção aos detalhes. A atenção ao detalhe é o que garante que sua empresa extrapole os padrões de excelência. Trata-se de particularidades que alteram completamente a percepção do cliente e incluem, por exemplo:
• a cortesia no atendimento ao público, que envolve o cuidado com gestos e o uso de palavras;
• a facilidade para resolução de problemas junto à companhia;
• a agilidade para atender as pessoas, entre outras.
Tais sutilezas são as responsáveis por destacar a companhia da concorrência e fazer com que ela fidelize seus consumidores.
Treine sua equipe para um atendimento humanizado. O atendimento humanizado é cada vez mais prestigiado por consumidores em todo o mundo. Isso não significa, entretanto, utilizar uma linguagem descontraída e informal – ainda que muitas empresas optem por esse modelo, o que não é problema algum. O atendimento humanizado desenvolve a empatia, ou seja, trata o cliente de forma cortês e atenciosa. Alguns protocolos podem ser seguidos, mas é preciso fugir de uma interação robótica e enfadonha.
Implante o compliance. O termo compliance, que vem do inglês comply, significa “agir de acordo com as regras”. Investir em políticas de compliance garante uma boa reputação empresarial pelo fato de preservar a ética e o respeito ao cliente, além de assegurar que os padrões de qualidade sejam cumpridos.
Entenda quais são os cuidados necessários. Conforme explicamos ao longo deste artigo, a atenção com o atendimento ao cliente é um dos principais elementos para garantir uma boa reputação empresarial. Porém, há uma série de outros cuidados necessários para assegurar uma imagem corporativa positiva. Confira!
Campanhas de marketing. Quantas companhias de grande porte entregam um produto ou serviço de qualidade, têm tradição no mercado e respeitam o cliente, mas pecam com uma campanha de marketing mal executada? É preciso ter muita atenção com a forma como a empresa se comunica com o público. A escolha de palavras, imagens e conceitos deve ser cuidadosamente avaliada de modo a evitar interpretações dúbias.
Transparência com o público. Manter um diálogo transparente com o público é outro elemento fundamental para garantir uma imagem positiva ao negócio. Dessa forma, não há espaço para questionamentos capazes de comprometê-lo, já que todas as informações estarão disponíveis para seus consumidores. É importante, também, que a companhia se pronuncie sempre que estiver no radar da mídia. Isso demonstra um compromisso com a verdade e ajuda a preservar a boa reputação.
Questões sociais e ambientais. Outra questão que contribui para a construção e preservação de uma boa imagem corporativa é o posicionamento diante de questões sociais e ambientais. Isso demonstra que a empresa se sensibiliza com o bem-estar da sociedade e está disposta a contribuir com o seu desenvolvimento. A reputação deve ser uma das principais preocupações das empresas. Isso porque, ao tomar cuidado com a imagem, as organizações se obrigam a tomar providências que assegurem a qualidade de seus produtos e serviços, além de um bom relacionamento com o cliente. Fonte:- FNQ
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