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ESTRATÉGIAS E PLANOS
Por que medir a satisfação do paciente?
Avaliar a satisfação do paciente com o serviço de saúde e com seu atendimento individual trás diversos benefícios ao serviço, em especial como forma de conhecer os resultados dos esforços para melhoria de qualidade.
Muitas vezes é difícil para os médicos e outros profissionais de saúde avaliar a satisfação dos pacientes com seus serviços. Será que um paciente esperou muito tempo para ser atendido? Será que o médico deu tempo para todas as perguntas do paciente, e foram as instruções claras? Foram os membros da equipe úteis e cordiais?

Os pacientes não podem compartilhar livremente suas impressões com um médico ou com outro funcionário, mas vai oferecer suas opiniões aos amigos, família e sites de classificação de consumo. Quando o feedback do paciente é coletado e analisado, o serviço médico pode usar as conclusões para criar pacientes satisfeitos e leais que ajudarão o serviço a crescer.

A Associação Médica Americana incentiva os médicos a medir e responder proativamente aos dados de satisfação do paciente. Serviços de saúde que coletam e agem sobre dados de satisfação do paciente podem se beneficiar de:

- medir os esforços de melhoria da qualidade,
- tomar decisões administrativas sobre seus profissionais mais embasadas,
- ganhar uma vantagem competitiva,
- trazer melhorias para a saúde dos pacientes, principalmente, conformidade e confiança no tratamento,
- usar as informações para contradizer classificações e perfis negativos publicados,
- dar aos pacientes uma saída construtiva para fornecer feedback sobre sua experiência,
- reduzir processos por erro médico ou hospitalar,
- preparar e melhorar o desempenho em iniciativas governamentais ou privadas de medição de satisfação dos pacientes,
- mostrar aos pacientes que seus médicos se preocupam com seu atendimento.

Também, considere compartilhar com os clientes o que o serviço aprendeu com as críticas e que eles saibam como suas sugestões se traduzirão em melhorias para suas operações de rotina.

Medir a satisfação do paciente também é importante para o serviço médico porque é uma métrica comum considerada por Medicare e planos de saúde privados nos EUA. Muitas seguradoras já estão incorporando a satisfação do paciente em seu perfil e programas de classificação, contratando empresas para medir dados para auxiliar na tomada de decisões de contratação ou pagamento de reembolso ao paciente.


Sites de avaliação de serviços de saúde e médicos

Sites de avaliação do consumidor, muitas vezes têm uma abordagem não-científica e tendenciosa para a classificação de um médico ou serviço. Amostras pequenas, práticas de validação inconsistentes e falta de procedimentos de resolução de conflitos são comuns. Infelizmente, muitos consumidores usam esses sites em sua tomada de decisão.

Quando os próprios serviços médicos coletam dados de experiência de pacientes, com sua própria ferramenta, eles podem dar aos pacientes uma alternativa a sites de classificação on-line.


Fonte: Adaptado e traduzido de American Medical Association on-line
Apoio:
xhl


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