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ESTRATÉGIAS E PLANOS
Exemplo de prática gerencial: ouvidoria e avaliação da satisfação do cliente
Hospital de médio porte relata prática de avaliação de atendimento e satisfação do cliente
Relato:

No hospital, as solicitações, reclamações e sugestões dos pacientes são tratadas pelo Setor de Relacionamento que as recebem pessoalmente, por e-mail ou por telefone. Após o registro documental da ocorrência, em sistema informatizado, são comunicados os gestores dos setores pertinentes que avaliarão, verificarão os fatos e necessariamente informarão das ações que estão sendo tomadas. Com a finalização da ocorrência dentro dos setores envolvidos, o Setor de Relacionamento entra em contato com o paciente, se for o caso, para confirmação de resposta e encerramento da ocorrência.

Para os pacientes que utilizam os serviços de centro cirúrgico, a ouvidora realiza uma pesquisa de "busca fonada", que tem por objetivo de avaliar o atendimento pós-operatório. As situações que podem ter ações imediatas são relatadas pelo próprio ouvidor ao setor responsável. Outras situações são tratadas pelo processo de rotina da ouvidoria.

O feedback da ouvidoria ao cliente tem o prazo máximo de sete dias, porém as situações consideradas emergenciais são priorizadas e resolvida imediatamente. As situações consideradas mais simples e de fácil resolução também são encaminhadas rapidamente para pronta resposta ao cliente. Esta prática contribui com a credibilidade e está alinhada aos objetivos estratégicos da instituição.

A satisfação do paciente ambulatorial e de centro de diagnósticos é avaliada através da realização diária de pesquisa de satisfação nos próprios setores de assistência. A pesquisa é aplicada por meio de entrevista individual feita por funcionário treinado para este fim. A avaliação é feita por amostragem e atinge de 5 a 20% dos pacientes, conforme setor.

Há também a opção para o paciente, do preenchimento espontâneo de ficha de avaliação do atendimento e depósito em urnas disponíveis nos setores.

Para os pacientes internados é oferecido na alta, formulário para avaliação da estada e atendimento.

Todos os dados de avaliação da satisfação irão compor base de dados informatizada de onde serão extraídas estatísticas estratificadas por setor, período, tipo de atendimento e outros.

Os dados gerenciais estatísticos referentes aos atendimentos de ouvidoria e avaliação da satisfação do cliente ficam disponíveis em sistema na intranet aos gestores do hospital e das áreas, sendo considerados nos planos e estratégias da instituição.
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